NEUMAN & ESSER GROUP

Außendienst 4.0 dank AEM Forms und Microsoft Dynamics CRM

Außendienst 4.0 Dank AEM Forms

Das Familienunternehmen NEUMAN & ESSER aus der Nähe von Aachen ist ein Hersteller von Kompressoren und Mahlanlagen. AEM Forms unterstützt die Servicetechniker, die vor Ort beim Kunden arbeiten und beschleunigt Verwaltungsprozesse. Mobile Formulare, Digitale Unterschriften, Aufgabenverwaltung, Dokumentenschutz - AEM Forms macht's möglich.

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Kundeninfo

Branche: Industrieunternehmen

Umsatz: ca. 238 Mio. EUR

Mitarbeiter: ca. 1.100

Projektumfang

Requirements Engineering

Strategieberatung

Schulungen

Design

AEM Entwicklung

Integration

NEUMAN & ESSER GROUP

Das 1830 gegründete Familienunternehmen NEUMAN & ESSER mit Gründungssitz in Aachen ist ein Hersteller von Kompressoren und Mahlanlagen. Die Anlagen von NEUMAN & ESSER werden vor allem von Unternehmen aus den Bereichen Öl und Gas, Chemie und Petrochemie, Lebensmittelindustrie sowie Erneuerbare Energien eingesetzt. NEUMAN & ESSER ist global aufgestellt und unterhält 25 operative Firmen in Europa, Asien, Nord- und Südamerika sowie in Afrika.

NEUMAN & ESSER GROUP & Adobe

Die Historie von Adobe und NEUMAN & ESSER geht zurück ins Jahr 2014. Damals führte NEUMAN & ESSER die Adobe LiveCycle Technologie für den Dokumentenschutz ein. Denn als einer der weltweit führenden Kompressorenhersteller hat NEUMAN & ESSER eine Vielzahl schützenswerter Dokumente, wie Montageanleitungen oder Baupläne. Über Adobe LiveCycle Rights Management wurden diese mit einer Policy, welche die Zugriffs- und Bearbeitungsrechte am Dokument regelt, geschützt: Wer darf das Dokument öffnen, was darf die Person mit dem Dokument machen (drucken, bearbeiten, nur sehen) und wie lange ist das Dokument gültig (30 Tage, bis zum 31.12. etc).

Drei Jahre später, im Jahr 2017, wollte NEUMAN & ESSER den bisherigen Formularstandard, Microsoft Infopath, ablösen, da diese Technologie seitens Microsofts abgekündigt wurde. Zudem gibt es bei NEUMAN & ESSER noch diverse Formulare, die aufgrund ihrer Komplexität nur als Printformular verfügbar waren. Auch diese sollten mit der Einführung einer neuen Formularlösung digitalisiert werden. Formulare kommen bei NEUMAN & ESSER insbesondere in der Service Einheit, d.h. bei der Wartung und Inbetriebnahme von Anlagen, zum Einsatz.

Da die Anlagen von NEUMAN & ESSER auch in abgelegenen Gegenden, wie z.B. auf Bohrinseln oder in gut abgeschirmten Produktionsanlagen, verwendet werden, musste die neue Formularlösung absolut offlinefähig sein. Daher wurde im Rahmen eines Proof of Concepts (PoC) die Adaptive Forms Technologie von AEM Forms in Verbindung mit der AEM Forms App evaluiert. Denn zukünftig sollten die Service Techniker mit einem Tablet ausgestattet werden, auf welchem sie mittels einer App alle benötigten Formulare und Dokumente digital dabeihaben. Im Rahmen des PoCs, den eggs unimedia durchführte, sollte nachgewiesen werden, dass alle technischen (z.B. Offlinefähigkeit) und funktionalen Anforderungen (wie bspw. die Verwendung großer und verschachtelter Tabellen) erfüllt werden können und eine einfache Bedienbarkeit für Servicetechniker gewährleistet ist. Das Ergebnis war positiv, denn im Rahmen des PoCs tauchte keine Anforderung auf, die nicht umgesetzt werden konnte. So erfolgte 2017 die Migration von Adobe LiveCycle Rights Management auf die vollumfängliche Adobe Experience Manager Forms Plattform.

Herausforderung

Ein Formularprozess in der Serviceeinheit von NEUMAN & ESSER ist in der Regel mehrstufig und geht häufig auch über Ländergrenzen hinweg. Viele Formulare waren bereits in der Vergangenheit digital, doch die Infopath Formulare boten keine digitalen Unterschriften, keine akzeptable Druckansicht des HTML-Formulars und sie waren nicht mobilfähig. Komplexere Formularprozesse waren häufig noch komplett analog.

In der Vergangenheit füllte beispielsweise ein Monteur vor Ort händisch einen Stundenzettel mit mehreren, farbigen Durchschlägen aus. Den Stundenzettel ließ er sich vom Kunden bestätigen und holte sich dafür dessen Unterschrift ein. Stundenzettel wurden zum Teil mit der Post vom Einsatzort an die NEUMAN & ESSER Zentrale geschickt und jeder Durchschlag ging je nach Farbe an ihren Bestimmungsort. In der Disposition wurden die Stundenzettel überprüft, ein Vermerk im CRM Service Kalender System getätigt und schließlich per Hauspost an die Auftragsabwicklung weitergeleitet. In der Auftragsabwicklung erfolgte die Sortierung nach Aufträgen und Spesen, die Datenübertragung in eine Datenbank, die Zeiterfassung in SAP und die Vorbereitung und Durchführung der Rechnungsstellung.

Umsetzung

Im Vordergrund des Projekts stand das „Enablement“ von NEUMAN & ESSER, denn die Mitarbeiter in der IT und im Formularbereich wollten das Projekt weitestgehend eigenständig umsetzen. Daher wurde ein Schulungskonzept definiert, im Rahmen dessen unterschiedliche Wissensträger im Fachbereich und in der IT bei NEUMAN & ESSER aufgebaut wurden. Zum Projektteam bei NEUMAN & ESSER gehörten ein Produkt Owner, zwei Formulardesigner, eine Poweruserin für interne Schulungen und Dokumentation sowie ein Mitarbeiter in der IT für Schnittstellenaufbereitung, Serverbetreuung und Anforderungsdefiniton. Je nach Rolle, hatte eggs unimedia die passende Schulung zur Hand.

Die Experten von eggs unimedia standen im Projekt hauptsächlich beratend zur Seite, nur wenige komplexere Aufgaben wie die beispielsweise die Umsetzung des Projekts „Checkliste“ wurden größtenteils von eggs unimedia umgesetzt. Denn dieses Projekt erforderte größere Anpassungen des Adaptive Forms, Anpassungen einiger Steuerelemente sowie eine Datentransformation (geschachtelte Daten sollten geradlinig transformiert werden).

Mehrwerte durch AEM Forms

ehemaliger Stundenzettel

Im Rahmen der AEM Forms Einführung wurde der Prozess "Stundenzettel" digitalisiert und automatisiert. Dadurch erreichte man deutliche schnellere Durchlaufzeiten, eine enorme Zeitersparnis im Büro und auf der Baustelle, mehr Flexibilität für die Servicetechniker und eine Verringerung des Fehlerpotentials.

Ein weiteres Projekt war die Einführung digitaler Montageberichte. Dafür fordert ein Servicemitarbeiter im Microsoft Dynamics CRM einen Montagebericht für ein Kundenprojekt an. Der Montagebericht wird in der Aufgabenverwaltungsoberfläche (Workspace) von AEM Forms geöffnet und über eine Schnittstelle werden die relevanten Auftragsinformationen aus Microsoft Dynamics in das Formular geladen. Anschließend kann der Servicemitarbeiter im AEM Forms Workspace Monteure in eine Gruppe einteilen und dieser Aufgaben zuweisen. Monteure dokumentieren Ihre Tätigkeiten vor Ort im digitalen Montagebericht auf ihrem Tablet-Device. Über AEM Forms kann aus einem HTML Formular ein gelayoutetes PDF-Formular erzeugt werden, das zur Archivierung an Sharepoint übergeben wird. Die Daten aus dem Formular werden an Microsoft Dynamics übergeben und der Kunde bekommt eine Kopie des Montageberichts als PDF per E-Mail. Was früher viele manuelle Schritte beinhaltete, ist heute komplett digital und Workflow-gestützt.

Weitere Projekte, wo AEM Forms die Digitalisierung bei NEUMAN & ESSER vorantreibt, sind die Kundenumfrage, Kilometerstandserfassung oder Digitalisierung von Datenblättern.

Für jede Maschine, die von NEUMAN & ESSER produziert und in Betrieb genommen wurde, gibt es ein maschinenspezifisches Datenblatt. Aktuell liegen noch ca. 2/3 der Datenblätter verschlüsselt in einem IMS (Integrated Management System). Seit 2014 werden jedoch alle neuen Datenblätter in den moderneren und projektspezifischen „Dashboards“ gepflegt, wo sie von Technikern bei Bedarf anfordert werden können. Sobald ein Dokument ein Dashboard verlässt, wird es „on-the-fly“ mit einer Rights Management Policy geschützt, um es vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Aufgrund der weit zurückreichenden Geschäftstätigkeit von NEUMAN & ESSER, verfügt die Mehrheit der weltweit in Betrieb genommenen Maschinen noch über kein Dashboard. Doch auch hier unterstützt AEM Forms: Denn sobald ein Service Techniker Informationen zu einer Maschine benötigt, deren Datenblatt noch nicht im Dashboard verfügbar ist, stellt AEM Forms eine Eingabemaske zur Anlage eines neuen Dashboards zur Verfügung. In dieser erfasst der Servicetechniker die wichtigsten Maschinendaten und digitalisiert die technischen Informationen der Maschine auf diese Weise. Die Daten werden anschließend in einer SQL Datenbank weggespeichert und mit den Datenblättern verknüpft.

Ergebnisse

 

  • Infopath- und Papierformulare konnten abgelöst werden
  • Mobile Endgeräte werden unterstützt
  • Fehlerpotential wurde drastisch reduziert
  • Die Kilometerstandserfassung ist eine enorme Arbeitserleichterung für den Bereich Controlling, da Emails, Excel und manuelle Datenübertragungen wegfallen
  • Prozessdurchlaufzeiten wurden schneller
  • Service Mitarbeiter können von außerhalb über ein Tablet-Device Montageanleitungen abrufen. Früher benötigten sie dafür einen PC und eine VPN-Verbindung.
  • Die abgerufenen Dokumente sind geschützt und somit für Dritte wertlos

Wie geht es weiter?

Zukünftig sollen weitere Systeme mit AEM Forms verbunden werden, zusätzliche Formularprozesse über die Plattform abgebildet werden und die Mitarbeiter vor Ort auf den Baustellen noch besser unterstützt werden. Zudem sollen Produktionsmitarbeiter, die keine eigenen PC-Arbeitsplätze haben, über Handheld Devices AEM Forms nutzen könnten.