Adobe Experience Cloud

Die Plattform für Customer Experience Management. Einfach erklärt.

Festpreis oder T&M?

Was ist die bessere Beauftragungsvariante?

Zur Blogübersicht

Blick in die Tätigkeiten eines Projektmanagers

Adobe Experience Cloud – die Plattform für Customer Experience Management. Einfach erklärt.

 

Die Adobe Experience Cloud vereint alle Marketing-Technologien an einem einzigen Ort: Das programmatische Ad-Buying, die Verwaltung und Auslieferung von Content, die Bereitstellung und Durchführung von Kampagnen und die Erfolgskontrolle.

 

Das Architekturschaubild der Adobe Experience Cloud wirkt auf den ersten Blick komplex. Aus diesem Grund befasst sich dieser Blog-Artikel mit den einzelnen Lösungen der Experience Cloud und ihrem Zusammenspiel untereinander.

Adobe Experience Cloud

 

Bevor wir allerdings gleich in die Gegenwart eintauchen werden, möchte ich die Zeit zuerst um ca. 40-50 Jahre zurückdrehen. Denn die digitale Transformation, die wir heute so hautnah erleben, ist nicht neu und hat sich in den letzten Jahrzehnten mehrfach vollzogen. Dabei brachte sie den Unternehmen große Wettbewerbsvorteile, die sich die digitale Transformation zu Nutzen gemacht haben.

 

Back-Office Transformation

In den 70er und 80er Jahren ging es bei der digitalen Transformation vor allem um das Back-Office und die digitale Verknüpfung verschiedener Abteilungen innerhalb eines Unternehmens. Damit ließen sich Lieferketten effizienter betreiben, Time-to-Market Zeiten verringern und Transparenz in allen Bereichen des Unternehmens erhöhen. Lagerhaltung, Produktion, Materialplanung, Verkauf und das gesamte Finanzwesen konnten mit Hilfe von IT miteinander verknüpft werden. So entstanden ERP Systeme, wie bspw. SAP, und damit massive Vorteile für Unternehmen, die ihr ERP erfolgreich verwenden.

 

Front-Office Transformation

20 Jahre später fand eine weitere digitale Transformation statt. Diese betraf das Front-Office von Unternehmen und änderte die Arbeitsweise, wie Vertrieb und Marketing zukünftig agieren sollten. So entstanden CRM Systeme, wie bspw. Siebel.

Eine große Gemeinsamkeit hatten die digitalen Transformationen im Back- und Front-Office: Beide waren nach innen gerichtet und verhalfen Unternehmen zu mehr Effektivität und immensen Kosteneinsparungen.

 

Experience Wave

Digitale Transformationen sind in der Regel nicht linear, sondern sie kommen in Wellen. Seit einigen Jahren kommt eine neue Welle auf uns zu und zwar die der Business Transformation. In dieser geht es auch um Technologie, aber das ist auch die einzige Gemeinsamkeit.

 

In den beiden vorherigen Transformationen ging es vor allem um uns. Um unser Business. Und Veränderungen, die uns geholfen haben, unsere Jobs effizienter zu machen. In der aktuellen Transformation geht es nicht um uns und auch nicht um unsere Produkte. Es geht um unsere Kunden. Es geht um die Experience, die wir unseren Kunden bieten, wenn sie mit uns in Verbindung stehen, über uns recherchieren, über uns schreiben, oder unsere Produkte kaufen.

Diese Welle nennt Adobe die „Experience Wave der digitalen Transformation“ und sie baut sich gerade jetzt vor uns auf.

 

Die Herausforderung dabei ist, dass Kundenerwartungen immer höher werden und Unternehmen diese Erwartungen über eine wachsende Anzahl an Kanälen erfüllen müssen, wie Desktop, Mobile, E-Mail, Social und natürlich auch im Geschäft.

Kunden gehen dabei in der Regel keinen vordefinierten Weg. Sie tun, was sie wollen - auf den Kanälen, die sie wählen. Dabei erwarten sie, dass Unternehmen, über alle Berührungspunkte hinweg, mit einer Stimme mit ihnen sprechen.

Das klingt einfach, ist aber eine unglaubliche Herausforderung.

 

Wie kann Adobe dabei helfen? Wie schließt Adobe die Lücke zwischen Kunden und all dessen Touchpoints mit „seinen“ Marken? Die Antwort ist der Einsatz eines professionellen Customer Experience Managements (kurz: CXM).

 

Eine Customer Experience (CX) Strategie basiert dabei immer auf zwei grundlegenden Elementen: Daten und Content (siehe Schaubild).

Adobe Experience Cloud

 

Daten

Zum einen müssen Unternehmen die großen verfügbaren Datenmengen (Big Data) „einsetzbar“ machen. Viele wichtige Daten stammen aus eigenen internen Systemen wie CRM oder ERP. ABER: Die überwiegende Mehrheit der Daten stammt aus der Interaktion, die Unternehmen mit Kunden auf digitalen Kanälen haben. Dabei handelt es sich um Verhaltens- oder Interaktionsdaten, die 100-mal größer sind als interne Daten. Diese Verhaltens- oder Interaktionsdaten sind ungemein wertvoll, da sie Unternehmen mitteilen, was gerade jetzt passiert, und sie können vorhersagen, was passieren wird.

Die Herausforderung dabei ist, die internen und externen Daten im Rahmen eines einheitlichen Kundenprofils zu konsolidieren und in Echtzeit verwertbar zu machen.

 

Content

Das zweite grundlegende Element ist die Verwaltung und Nutzung einer großen Menge an Content, die benötigt wird, um digitale Erlebnisse personalisiert auszuliefern. Dazu gehören Bilder, Videos, Texte u.v.m....

 

Adobe Experience Platform

Daten verwertbar und große Mengen an Content verfügbar zu machen, ist nicht trivial. Doch an dieser Stelle unterstützt die Adobe Experience Platform. Die Plattform organisiert Daten aus allen Quellen, strukturiert sie in ein gemeinsames Datenmodell und erstellt ein einheitliches Profil. Zudem organisiert sie den Content und kann diesen innerhalb von Millisekunden ausliefern.

Daten und Content sind also die Grundlage für ein erfolgreiches CXM.

Doch welche Aufgaben erledigen die einzelnen Adobe Lösungen dabei konkret?

 

Adobe Analytics Cloud

Mit der Adobe Analytics Cloud werden Unternehmen in die Lage versetzt, Verhaltens- und Interaktionsdaten zu verstehen, Einblicke zu gewinnen und Segmentierungen vorzunehmen. Diese Erkenntnisse werden im Unternehmen zentral bereitgestellt, zur Vorhersage der Geschäftsentwicklung verwendet und sind der „Single Point of Truth“. Zudem führen die Tools der Analytics Cloud Targeting und Conversion Messung durch.

 

Adobe Advertising Cloud

Die nächste Komponente von CXM ist der Markenaufbau, die Schaffung von Bekanntheit und die Gewinnung von Kunden. Die Adobe Advertisement Cloud ist eine Plattform für optimiertes, programmatisches „Ad-Buying“ über alle Kanäle hinweg und hilft Unternehmen dabei, ihre Zielgruppen zu finden und die Reichweite zu erhöhen. Dazu gehören Werbemaßnahmen und Kampagnen in den Bereichen Paid Search, Display, TV oder Social.

 

Adobe Marketing Cloud

Sobald Unternehmen die Aufmerksamkeit von Kunden erlangt haben, müssen sie die Kunden an sich binden. Hier setzt das Experience Management an. Unternehmen treten mit Kunden über alle Berührungspunkte wie Web, Mobile, Social oder Email in Kontakt und „sprechen“ mit ihnen mit einer Stimme, also mit einer konsistenten Botschaft über alle Kanäle hinweg. Unabhängig davon, ob es sich um Kunden aus dem B2C-oder B2B-Bereich handelt. Adobe unterstützt mit einem mächtigen Content Management System und einer integrierten Lösung für Marketing Automation.

 

Adobe Commerce Cloud

Gratulation! Sie haben einen Kunden gewonnen und er möchte mit Ihnen ins Geschäft kommen. Die Adobe Commerce Cloud übernimmt das Auftragsmanagement, egal ob B2C, B2B oder B2B2C. Dabei kann es sich um eine Einkaufswagentransaktion handeln, oder die Unterzeichnung eines Vertrages. In der Commerce Cloud wird der Interessent zum Kunden und die Post-Sales Aktivitäten können beginnen, um den Kunden langfristig zu binden.

 

Diese vier Säulen schließen die Lücke zwischen Daten & Content und den unterschiedlichen Berührungspunkten mit dem Kunden.

 

Offenes Ecosystem

Es gibt allerdings noch eine „leere“, fünfte Säule. Die Adobe Experience Cloud ist ein offenes und erweiterbares Ecosystem, welches mit bestehenden internen oder Drittsystemen integriert werden kann. Die fünfte Säule steht also für die Erweiterbarkeit der Plattform.

 

Adobe Sensei

Das Sammeln und Organisieren von Daten und Inhalten sowie das Bereitstellen und Optimieren von Erlebnissen in Echtzeit ist eine große Aufgabe und kann in Unternehmen millionenfach pro Tag vorkommen.

Die Aufgaben werden in der Regel von Menschen entworfen und strukturiert. Maschinen können allerdings bei der Durchführung unterstützen, bzw. sogar den Großteil davon übernehmen. Um Aufgaben zu automatisieren, Erkenntnisse zu identifizieren und proaktiv Optimierungen vorzuschlagen, bedarf es künstlicher Intelligenz und Machine Learning. Adobe hat speziell für das Experience Management eine „Artificial Intelligence / Machine Learning“ (AI/ML) Plattform namens Adobe Sensei entwickelt, die exakt für diese Tätigkeiten konzipiert wurde (und nicht für Schach oder Wetterprognosen).

 

Die Interaktionen finden im Bereich von Millisekunden statt und geschehen millionenfach pro Tag. Jedes Mal optimiert um die Erkenntnisse der letzten Interaktion. Und jedes Mal wird die Messlatte entsprechend angepasst.

Das ist die Adobe Experience Cloud.

 

Zusammengefasst

Zuletzt sollten wir noch auf den Grund eingehen, weshalb Unternehmen in die (Lösungen der) Adobe Experience Cloud investieren sollten:

  • Customer Experience Management ist erfolgskritisch für Unternehmen
  • Der korrekte Einsatz der Lösungen steigert erwiesenermaßen die Conversion Rate und somit den Unternehmenserfolg
  • Kunden sind zufriedener, Call Center werden entlastet
  • Die Investition lohnt sich und bringt einen raschen ROI

 

Fazit

Laut aktuellen Analysen von Marktforschungsunternehmen wie Gartner und Forrester, ist die Adobe Experience Cloud die führende all-in-one Plattform für Customer Experience Management. Die einzelnen Lösungen, wie bspw. Adobe Analytics, Adobe Experience Manager oder Adobe Campaign, sind zudem in ihren jeweiligen Kategorien führend. Egal ob als Plattform oder „Point Solution“, mit Adobe (und eggs unimedia) sind Unternehmen im Bereich des digitalen Marketings sehr gut beraten.