Customer Communications Management

Adobe ist Leader im 2018 Aspire Leaderboard

Was man bei einem erfolgreichen DevOps beachten sollte

Prozesse, Tools, Plattform, Teams, Verantwortung.

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Gute Neuigkeiten zu Beginn des zweiten Halbjahres für Adobe und Adobe Experience Manager Forms

 

Kürzlich wurde das 2018 Aspire Leaderboard für Customer Communications Management veröffentlicht. Darin wurde Adobe in mehreren Kategorien als „Leader“ kategorisiert.

  • Gesamtbewertung der Plattform
  • Korrespondenz Management (Customer Communications Management = CCM)
  • Mehrkanal Orchestrierung (Omni-Channel Orchestration)
  • Business Automation

 

Aspire bewertete insgesamt 17 Softwareanbieter hinsichtlich deren Möglichkeiten im Bereich Korrespondenz Management, ihrer zukünftigen Strategie, Use Cases und Architektur der Lösung. Adobe nahm im Analystenreport den Platz eines Leaders ein. Überzeugt hatte die Analysten von Aspire vor allem der aktuelle Leistungsumfang der Lösung sowie die strategische Ausrichtung von Adobe Experience Manager Forms.

Aspire bestätigte Adobe zudem eine herausragende Vision, wie Kundenkommunikation zukünftig in Unternehmen für Wachstum sorgen kann. Adobe Customer Communications bietet Unternehmen die Möglichkeit, diese Vision umzusetzen. Die Lösung eignet sich laut Aspire hervorragend für Unternehmen, die Anwendungsfälle in den Bereichen „Onboarding“, „Enrollment“ oder „Activation“ haben.

Im Englischen wissen viele, was mit diesen drei Begriffen gemein ist. Bei einer deutschen Übersetzung muss man hingegen etwas ausschweifen.

  • Onboarding: Dieser Begriff kommt ursprünglich aus HR Bereich und insb. aus dem Recruiting. Wenn ein Mitarbeiter eingestellt wird, erhält er eine Vielzahl an personalisierten Dokumenten/Verträge und muss diverse Formularen ausfüllen. Dies geschieht idealerweise im Rahmen eines Workflows. Stellvertretend steht der Begriff „onboarding“ also für eine mehrstufige Kommunikation mit einem Dritten, der (im Rahmen von Workflows) Dokumente erhält und ggf. unterschreiben sowie Formulare ausfüllen muss.
  • Enrollment: Dieser Begriff kommt aus dem Hochschulbereich und heißt übersetzt Immatrikulation/Registrierung. Enrollment steht also für Antrags- oder Self-Service Prozesse von Mitarbeitern oder Kunden, die (personalisierte und ggf. bereits vorbefüllte) Formulare oder Anträge ausfüllen müssen.
  • Activation: Dieser Begriff kommt aus dem Online Marketing. Unter Activation versteht man die richtige Anspreche der jeweiligen Kundensegmente mit personalisiertem und relevantem Content, sodass Interessenten zu Kunden werden oder Kunden für einen Up-Sell / Cross-Sell begeistert werden. Viele CCM Lösungen lassen sich nur schwer mit anderen Datenquellen verknüpfen, sodass die Kunden Kommunikation oft nicht relevant genug ist. Bei Activation Use Cases möchten Unternehmen also diverse Datenquellen anbinden, um einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden zu bekommen und Kundenschreiben so persönlich und relevant wie möglich zu gestalten.

 

Adobe überzeigte vor allem in folgenden Bereichen:

  • User Interface (UI)
  • Formular Analytics
  • Datenintegration
  • Direkte Integration mit Adobe Sign sowie den anderen Lösungen der Adobe Experience Cloud.

 

Sunil Menon, Head of AEM Forms, war nicht davon überrascht, dass Adobe Höchstwerte in den Bereichen Omni-Channel Orchestration, Formular Management, Datenintegration und Kundenansprache erzielte. Adobe hat in den vergangenen Jahren speziell in diesen Bereichen viel investiert. Man hatte die Notwendigkeit erkannt, Formularprozesse (Input) mit Korrespondenzprozessen (Output) zu verbinden, um eine konsistente und optimierte Customer Experience von A – Z zu garantieren. Adobe spricht dabei von einer „experience-driven communication“.

Der Aspire Report ist daher eine großartige Wertschätzung des kontinuierlichen Fortschritts von Adobe und der Innovationen, die Adobe auf den Markt gebracht hat.

 

Customer Experience als Schlüssel zum Erfolg

Unternehmen suchen seit jeher nach Wegen, die Kundenbindung zu stärken und den Kundenumsatz auszubauen. Dabei versuchen sie, die Customer Experience an allen Touchpoints mit ihren Kunden entlang deren Customer Journey zu verbessern. Wichtige Berührungspunkte mit den Kunden sind dabei auch alle Formularprozesse und der Versand jeglicher Korrespondenz.

Mit AEM Forms können Mitarbeiter in Fachabteilungen auf einer zentralen Plattform mit intuitiven User Interfaces, mobile und responsive Formulare sowie interaktive Korrespondenzen inkl. automatisierter Workflows erstellen.

 

Omni-Channel mit Interactive Communications

Viele Kunden bevorzugen inzwischen eine digitale Kommunikation, aber Print und PDF sind nach wie vor wichtige Kommunikationskanäle. Etwa aus Compliance Gründen oder bei offline Anwendungsfällen. Adobe hat daher eine kanalübergreifende Lösung für Online, Offline, PDF und Druck geschaffen: Interactive Communications.

Bei dieser Lösung arbeiten Fachanwender in einem einzigen User Interface für die Erstellung, Voransicht und Veröffentlichung von mobilen und responsiven Schreiben als auch PDF/Print Versionen davon. Dies ermöglicht Unternehmen, schnell und einfach mit den Kunden über den vom Kunden bevorzugten Kanal zu kommunizieren.

 

 

Interactive Communications

Interactive Communications

Personalisierte Kommunikation

Ein Schreiben, das nicht personalisiert ist - ist zwecklos.

Die Integration von Daten aus CRM oder anderen Backend Systemen, etwa zum Vorbefüllen von Schreiben mit Kundendaten wie Name, Adresse und Kontonummer, ist ein guter Start.

Adobe Experience Manager Forms geht jedoch einen Schritt weiter. In einem einfach bedienbaren User Interface lassen sich Datenquellen durch den Ersteller eines Schreibens einbinden, z.B. zur Anzeige von Up-Sell oder Cross-Sell Angeboten. Und das gleich für mehre Touchpoints wie mobile und PDF/Print. Basierend auf Kundensegmenten und Kundeninteressen.

 

Zusammenfassung

Verglichen mit anderen Formular- und Korrespondenz Management-Lösungen im Markt sticht Adobe Experience Manager Forms damit heraus, dass in einem einzigen Produkt so viele Funktionalitäten vereint wurden. AEM Forms beinhaltet nicht nur Formulare, Workflow Automatisierung und Korrespondenz Management. Adobe bietet eine integrierte Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, die User Experience in Formular- und Kommunikationsprozesse zu personalisieren, zu messen und stetig zu optimieren. Die Integration von elektronischen Signaturen ermöglicht rechtskonforme, digitale Formular und „Onboarding“ Prozesse. Adobes integrierte AI und Machine Learning Lösung „Sensei“ beschleunigt die Content- und Formularerstellung.

 

Lesen Sie den interaktiven 2018 Aspire Leaderboard for Customer Communications Management Report für weitere Informationen.